IT Service Management (ITSM)

Stále sa zvyšujúca dôležitosť informačno-komunikačných technológií (ICT) v podnikateľskej činnosti, si vyžaduje aj nový prístup k zabezpečeniu ich prevádzky, a tým aj využívaniu ich potenciálu. Tradičný pohľad na prevádzku ICT – prevádzka komponentov na technologickej úrovni ( funkčná databáza, server, komunikačná linka, ... ) je v dnešnej dobe len nutným, nie však postačujúcim predpokladom pre efektívne zabezpečenie podnikania.

Koncept poskytovania a riadenia služieb ICT je pohľadom na prevádzku ICT zo strany podnikateľskej činnosti, ktorá je reprezentovaná svojimi internými ale aj externými „odberateľmi“ (používateľmi) daných služieb. Odberateľa, ako každého zákazníka, zaujíma len služba poskytnutá prostredníctvom ICT a nie prevádzka technológií, ktoré tieto služby zabezpečujú.

IT Service Management (ITSM) predstavuje:

• súčinnosť ľudí – z oblasti ICT aj podnikateľskej činnosti
• pracujúcich na základe definovaných procesov - so stanovenými cieľmi, zodpovednosťami a spôsobmi vyhodnocovania výsledkov svojej činnosti
• za podpory zodpovedajúcich technologických nástrojov – implementovaných v zmysle definovaných procesov

Jedným z najpoužívanejších prístupov k ITSM (definícia procesov, ich vlastníkov, požiadavky na zodpovedajúce nástroje, ...) je v dnešnej dobe ITIL - the IT Infrastructure Library.