itSMF > IT Service Management > ITSM > ITSM články a publikácie > Implementujeme ITSM podľa modelu ITIL

Prihlásenie

Article IMG

Staňte sa členom...

itSMF Slovensko je uznávaná profesijná organizácia v oblasti riadenia IT služieb podľa ITIL®. Získajte prístup k vedomostiam, ktoré sa stanú návodom ako k zlepšiť výkonnosť a kvalitu vašich IT služieb a využite ďalšie z množstva výhod členstva.

Viac informácií…

Implementujeme ITSM podľa modelu ITIL


17. 9. 2013 | Ing. Ivan Makatura

O modeli riadenia IT služieb podľa ITIL už bolo povedané a napísané veľa. Články a vystúpenia evanjelizátorov presviedčajú odbornú verejnosť, že ITIL je zázračným všeliekom na všetky IT choroby podnikov a organizácií (aj tých slovenských), že ITIL už každý pozná a že podnik, ktorý ho nepoužíva, vlastne patrí medzi zaostalé. Najčastejšie mýty presviedčajú riadiacich pracovníkov firiem, že ITIL je ľahká a nenáročná vec, že ITIL je čisto iba záležitosťou implementovaného nástroja. Čo ešte môže nasledovať? Že ITIL prinesie večnú lásku medzi informatiku a ostatné podnikové útvary, že ITIL zabezpečí liek proti rakovine a vyrieši problematiku hladomoru v krajinách tretieho sveta? S určitou dávkou humoru a nadsadenia môžeme skutočnú atmosféru okolo prístupu k ITIL naozaj vnímať aj takto.

Za viac ako dvadsať rokov existencie už troch verzií ITIL-u je možné vyhodnotiť realitu a vnímanie ITIL-u už aj evolučným modelom: 

evolutionmodel

 

Ak sa má teda bežný slovenský manažér rozhodnúť pre alebo proti, aké kľúčové otázky by si mal položiť, ak sa chce zorientovať v návrhu procesov  riadenia IT služieb podľa tej záhadnej skratky „ITIL“?

Dôležité je ujasniť si nasledujúci okruh tém:

1.     Čo je to ITIL a či môže poslúžiť ako návod na transformáciu prevádzky IT?

2.     Aké nástrahy čakajú podnik pri implementácii ITIL?

3.     Ktoré sú kritické faktory úspešnosti pri implementácii riadenia IT služieb podľa ITIL a praktické metódy pre dosiahnutie maximálnej návratnosti investícií (ROI)?

Môže ITIL poslúžiť ako návod na transformáciu prevádzky IT?

Pokúsme sa to, čo vieme o ITIL-e, veľmi stručne zhrnúť a sumarizovať z pohľadu základnej charakteristiky, výhod a prínosov ale aj úzkych miest identifikovaných pri implementácii riadenia IT služieb (ITSM). Venujme sa chvíľu základnej charakteristike ITIL vo verzii 3.

To, čo najviac charakterizuje organizácie, ktoré sa rozhodli prevziať ITIL, je zobrazené na grafe z prieskumu Gartner:  

gartnerprieskum

 

Snaha o priblíženie k životnému cyklu služby pomocou ITIL v3

ITIL je procesný rámec najlepších praktík (best-practice) pre riadenie IT služieb pôvodnej verzii v2 rozdelený na dve významné časti: Service delivery a Service support

·       Model pôvodne vznikol na objednávku britskej vládnej agentúry “Central Computing and Telecommunication Agency (CCTA)”. CCTA bola neskôr zlúčená s OGC (Office of Government Commerce). V roku 2010 prešla licencia na Cabinet office. Od júla 2013 prechádza správa ITIL ako aj ostatných Best Management Practices pod AXELOS, spoločnej join-venture HM Government  a spoločnosti Capita.

·       ITIL definuje ciele, hlavné aktivity, vstupy a výstupy viacerých IT procesov.  

·       ITIL prináša zmenu každodennej podnikovej kultúry v oblasti IT.

Vzťah ITIL ku ostatným rámcom, normám a metodikám je možné zobraziť pomocou nasledujúcej schémy:

schema

Vo všeobecnosti najviac akceptovaným hlavným prínosom ITIL je integrovaná definícia procesov a funkcií ITSM pre potreby podnikovej praxe. Napríklad len funkcia Service Desk (mimoriadne efektívne definovaná práve ITIL-om) sa už stala štandardným pojmom v IT branži ale aj v podnikovej praxi po celom svete.

Stručne zhrnuté, za hlavné prínosy ITIL sa najčastejšie považujú:

·       Štandardizovaná procesná terminológia

·       Zvýšený dôraz na procesy oproti technológiám

·       Integrácia procesov

·       Identifikácia a optimalizácia nákladov na základe štandardizácie

·       Zameranie na zákazníka

ITIL vo verzii 2 obsahoval viaceré obmedzenia a úzke miesta:

·       ITIL v2 neobsahoval metodiku zlepšovania procesov

·       ITIL v2 špecifikoval “ČO” ale nie “AKO”

·       ITIL v2 nepokrýval všetky procesy IT

·       ITIL v2 nepokrýval oblasť organizačných problémov a zistení

·       Nereálna reklama v prospech ITIL v2 vyvolávala medzi manažérmi nereálne očakávania

Oproti tomu ITIL vo verzii 3 je rozdelený na päť oblastí popísaných v piatich samostatných publikáciách:

Service strategy (Stratégia služieb) – Prepája stratégiu poskytovania IT služieb na reálnu hodnotu  vykonávanú v prospech zákazníka.

Service Design (Návrh služieb) – Rieši návrh IT služieb vhodných pre pokrytie potrieb smerujúcich k uspokojeniu obchodných cieľov spoločnosti.

Service Transition (Prechod služieb) – Popisuje implementáciu navrhnutých služieb, aplikáciu systému manažmentu vedomostí, upresňovanie zmien, procesy manažmentu verzií a manažmentu konfigurácií.

Service Operation (Prevádzka služieb) – Dodávka a riadenie služieb, vylepšovanie procesov manažmentu incidentov a manažmentu problémov, manažment udalostí a prístupov.

Continual Service Improvement (Neustále zlepšovanie služieb) – Nikdy nekončiace využívanie príležitostí  pre zlepšovanie poskytovaných služieb.  

ITIL v3 je na rozdiel od ITIL v2 znázorňovaná už ako životný cyklus:

servicelifecycle

Výzvy a prekážky

V prieskume, ktorý nedávno uskutočnil Gartner bola položená otázka „Čo je vašou najväčšou výzvou pre implementáciu ITIL?“. Výsledky prieskumu boli nasledujúce:

·       Zlepšenie kvality                                                                         53%

·       Zvýšenie prispôsobivosti                                                             21%

·       Zníženie nákladov                                                                      13%

·       Zníženie rizika                                                                            9%

·       Žiaden z uvedených dôvodov                                                       4%

Naproti tomu v odpovedi na otázku  „Čo je vašou najväčšou prekážkou v implementácii ITIL?“ boli odpovede respondentov takéto:

·       Príliš vysoké požiadavky na zmenu podnikovej kultúry            39%

·       Nedostatky v organizačnom usporiadaní                                20%

·       Organizácia je príliš zameraná na nástroje                             12%

·       Privysoká resp. zložitá úroveň implementácie                          11%

·       Nedostatok skúsených konzultantov                                        10%

·       Nemožnosť identifikovať návratnosť investície                           8%

Opäť s trochou zjednodušenia je možné zobraziť cestu k cieľu ako dosiahnutie štyroch základných výziev:

cestakcielu


 

Ak sa manažér rozhoduje pre implementáciu riadenia IT služieb podľa ITIL, môže chápať akútnosť potreby budúcej implementácii v troch úrovniach. Čo možno odporúčať pri každej z nich a čo možno odporúčať na záver?

Implementovať ihneď? (stratégia „v pondelok ráno“...)

Preskúmajte rozsah vášho súčasného systému riadenia IT služieb a presvedčte sa, či súčasný systém poskytuje taktický a  strategický rámec na dosiahnutie budúceho elegantného riešenia. Posúďte aktuálnu úroveň spôsobilosti vašich procesov na implementáciu ITIL.

Implementovať v najbližšom období? (stratégia „určite to spravíme“)

Preskúmajte nové návody ITIL vo verzii 3 a identifikujte, ako by mohli ovplyvniť váš terajší systém riadenia IT služieb. Preskúmajte vaše súčasné portfólio nástrojov a identifikujte ako by mohli podporiť vybrané budúce procesy. Opakovane si potvrdzujte zapojenie a záujem  vrcholového vedenia podniku na implementácii ITIL, pre podporu a inšpiráciu ostatných (najmä podriadených) organizačných útvarov.

Implementovať neskôr? (stratégia „raz to hádam spravíme“)

Vykonajte formálne posúdenie spôsobilosti a zrelosti vašich procesov ako vyhodnotenie postupu a prínosov a zabezpečte si predbežný záujem vrcholového vedenia podniku na implementácii ITIL.

Nástroje

V oblasti implementácie a rozsahu použitia nástrojov sa odporúčajú relatívne jednoduché (a niektoré už dúfajme i notoricky známe).

Sústreďte sa na predovšetkým na procesy. Nástroje sú užitočnou pomocou, no nutné je riešiť ich až v druhom rade. Môžu sa totiž rovnako ľahko stať urýchľovačmi, ale aj spomaľovačmi celej implementácie ITSM.

Vyvarujte sa „zaručených“ odporúčaní dodávateľov ITIL nástrojov. Zhodnoťte schopnosť vašich súčasných nástrojov poskytovať požadovanú podporu službám a za novými nástrojmi sa obzerajte až vtedy, keď ste si istí, že by vám mohli priniesť očakávané výhody. Kupujte len to, čo potrebujete a až vtedy, keď to skutočne potrebujete.

Kde začať?

Zamerajte sa na prínosy. Nie je vhodné začínať s najmenej zrelými alebo najmenej adaptovanými procesmi. Osemdesiat percent podnikov spúšťa zavedenie ITIL implementáciou tých procesov, ktoré podporujú hlavné služby t.j. predovšetkým manažment zmien, manažment incidentov a manažment problémov.

Čoraz väčšou výzvou je proces manažmentu konfigurácií. A manažment úrovne služieb (SLM-Service level management) býva často prvým z nasadených procesov Service Desk-u.

Uprednostnite prínosy najmä pre „boľavé miesta“ vášho IT. Môžete napríklad znížiť percento zmien spôsobujúcich incidenty, zlepšiť významným spôsobom stredný čas opráv (MTTR – Mean Time To Repair), alebo skrátiť dobu dodávok nových verzií softvéru resp. dodávok hardvéru.

Iniciujte a implementujte iteratívny prístup. Určite nie je vhodný prístup typu „Big Bang“. Nehľadajte dokonalé, stopercentné riešenia – na začiatku nasaďte iba časť nových ITSM  procesov a následne naplánujte ich neskoršie postupné zlepšovanie. Ďalšie prínosy implementácie ITSM sa vynoria samé počas nasledovných fáz. Systematicky tieto prínosy objavujte, identifikujte a riaďte.

Periodicky prehodnocujte svoje priority v oblasti IT.

 

Voľne spracované podľa prezentácie Milinda Govekara “Practical Advice to Successfully Implement ITIL Best Practices”, Gartner Inc.

 

Ivan Makatúra



Späť